Médiation à la consommation
1) Le contexte règlementaire
La Médiation à la consommation est un dispositif qui a été règlementairement créée en 2016 et que l’on retrouve dans le Code de la consommation.
Les articles L611-1 à L611-4 de ce code créent le concept visant à régler à l’amiable les litiges entre les professionnels et leurs clients consommateurs en amont d’une éventuelle procédure juridique.
Ce recours doit être gracieux pour le consommateur et à la charge du professionnel (L612-1 à L612-5).
Ce code a créée également pour le professionnel une obligation d’information de ses clients sous la forme d’un affichage des coordonnées d’un médiateur habilité par la CECMC (Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation à la Consommation), a minima dans les CGV et le site internet du professionnel (L616-1 à L616-3 et R616-1 à R616-2).
Le défaut de cet affichage est passible d’une condamnation pénale avec amende.
Des actions de contrôles relevant cette infraction ont commencé récemment dans quelques centres de plongée et elles pourraient se développer dans les semaines et mois à venir.
Le professionnel doit donc dans un premier temps adhérer à un organisme de médiation à la consommation (coût d’abonnement variable compris entre 25 à 140 €/an selon CA).
Ensuite en cas de médiation engagée par le client, il doit prendre en charge financièrement le coût de la médiation (150 à 1.000 € en moyenne selon le type de litige).
2) Le dispositif fédéral d’adhésion groupé
La FFESSM a signé une convention avec un organisme de médiation habilité par la CECMC dans notre secteur d’activité, la Société Médiation Professionnelle (SMP).
Au travers de cette convention, la FFESSM prend en charge financièrement tous les ans l’intégralité des droits d’adhésion du professionnel (club ou SCA) membre de la fédération, quel que soit son chiffre d’affaires.
La FFESSM a négocié avec la SMP pour ses membres, un tarif préférentiel de coût de médiation en cas de déclenchement du dispositif de médiation par un client qui sera fixé pour 3 ans à 150 € HT (par litige) pour les litiges « simples » et 350 € HT (par litige) pour les litiges plus complexes.
Conjointement, la FFESSM a négocié avec son partenaire assureur Lafont, la possibilité de prise en charge de ces frais de médiation à concurrence d’un maximum de 450 € TTC par litige pour les membres assurés en RC multirisques comportant la protection juridique professionnelle.
Bien évidemment si vous le souhaitez, vous pouvez adhérer à un autre dispositif similaire en prenant en charge le coût d’adhésion.
3) L’adhésion individuelle
Même si la FFESSM a déjà pris en charge le coût d’adhésion de toutes ses structures, l’adhésion forcée étant proscrite par la loi, pour bénéficier du dispositif vous devez souscrire une adhésion individuelle volontaire à coût 0 euro en allant renseigner le formulaire disponible sur le lien suivant :
https://www.mediateur-consommation-smp.fr/convention/ffessm/
4) L’affichage légal
Une fois cette adhésion réalisée, vous pouvez afficher en tout lieu visible de vos clients et a minima sur vos CGV et site internet la mention suivante :
LITIGE – MÉDIATION DE LA CONSOMMATION
En cas de litige entre le Client et l’entreprise, ceux-ci s’efforceront de le résoudre à l’amiable (le Client adressera une réclamation écrite auprès du professionnel ou, le cas échéant, auprès du Service Relations Clientèle du professionnel).
A défaut d’accord amiable ou en l’absence de réponse du professionnel dans un délai raisonnable d’un (1) mois, le Client consommateur au sens de l’article L.133-4 du code de la consommation a la possibilité de saisir gratuitement, si un désaccord subsiste, le médiateur compétent inscrit sur la liste des médiateurs établie par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation en application de l’article L.615-1 du code de la consommation, à savoir :
La Société Médiation Professionnelle – Alteritae
www.mediateur-consommation-smp.fr
5, rue Salvaing – 12000 Rodez
5) Convention cadre et charte de la Médiation
Si vous souhaitez avoir plus d’informations sur le service de médiation et sa mise en œuvre, vous pouvez consulter ces documents disponibles sur le lien suivant :
